5 примеров как вернуть ушедших клиентов и ретаргетинг что это

Каждый день владельцы бизнеса оплачивают переходы пользователей, которые заходят на посадочную страницу, смотрят цены и просто молча закрывают вкладку. Статистика тут суровая: в среднем из ста посетителей целевое действие совершают двое или трое, а остальные девяносто семь бесследно растворяются в сети. При этом рекламный бюджет на их привлечение уже потрачен, клик честно оплачен площадке, но в CRM-системе почему-то пусто.

Именно для работы с такой «отвалившейся» аудиторией мы используем инструменты возврата.

Ретаргетинг что это: объяснение механики простыми словами

Если отвечать на запрос про ретаргетинг одной фразой — это механизм показа рекламы тем людям, которые уже взаимодействовали с вашим брендом. Работает это так: человек зашел в интернет-магазин, полистал каталог зимней обуви, ушел думать, а на следующий день начинает видеть баннеры с этими же ботинками на новостных сайтах и в соцсетях. Никакой магии тут нет, зато есть целенаправленная работа алгоритмов.

Часто клиенты спрашивают, зачем вообще тратить бюджет на тех, кто уже ушел и не заинтересовался продуктом.

Дело в стоимости привлечения клиента. Пользователь редко принимает решение о покупке с первого касания, особенно в нишах с высоким чеком или долгим циклом сделки. Ему нужно сравнить конкурентов, посоветоваться с партнером, просто прикинуть бюджет. В этот момент он уже знает вашу компанию, поэтому вернуть его на сайт всегда дешевле, чем оплачивать клик абсолютно нового, холодного пользователя. Холодная аудитория требует долгого убеждения, а «теплые» посетители уже прошли половину пути до кассы.

Разница в окупаемости между холодной рекламой и догревом аудитории огромна.

В наших проектах мы регулярно видим картину, когда базовая кампания дает заявки по 1 500 ₽, а догоняющая реклама генерирует лиды по 350–400 ₽. В итоге средняя цена конверсии падает, а общая рентабельность маркетинга уверенно растет. Если вы хотите глубже погрузиться в базовые принципы работы с трафиком, рекомендуем изучить, что такое реклама и выбор каналов для стабильного потока заявок.

Как работает классический ретаргетинг в рекламе

Технически процесс возврата посетителей держится на двух столпах — это сбор данных и грамотная сегментация. Без них алгоритмы просто не поймут, за кем конкретно им нужно гоняться по интернету.

Сбор аудитории через пиксели и счетчики

Чтобы система запомнила пользователя, на посадочную страницу устанавливается специальный фрагмент кода, который маркетологи называют пикселем или счетчиком веб-аналитики. Когда человек открывает вашу страницу, этот невидимый скрипт срабатывает и сохраняет в браузере небольшую метку — cookie-файл.

С этого момента рекламная площадка знает, что конкретный анонимный пользователь был у вас в гостях.

Например, счетчик Яндекс Метрики собирает массив данных о поведении визитера и передает их прямиком в рекламный кабинет. Это позволяет в дальнейшем находить этого человека на тысячах сайтов-партнеров. Запуская Яндекс.Директ для наших клиентов, мы всегда начинаем с проверки корректности установки счетчиков и целей. Иначе без чистого сбора данных вся последующая работа просто теряет смысл.

Сегментация базы и настройка условий

Показывать одну и ту же рекламу всем посетителям сайта подряд — это грубая ошибка, которая ведет к прямому сливу бюджета. Классический ретаргетинг всегда опирается на глубокую сегментацию по поведению.

Мы формируем сегменты в зависимости от того, что именно делал человек на странице.

• Пользователи, которые провели на сайте меньше пяти секунд. Это отказники, поэтому мы исключаем их из показов, чтобы не тратить деньги на случайные клики.
• Те, кто доскроллил до блока с ценами, но не оставил заявку. Этому сегменту мы показываем креативы с отработкой частых возражений.
• Посетители, добавившие товар в корзину. Таких людей логично догонять персональной скидкой или приятным бонусом.

Настройка креативов строго привязывается к конкретному этапу воронки. Если человек читал программу курса в онлайн-школе программирования, мы не будем снова в лоб приглашать его на стартовую страницу. Зато покажем видеоотзыв выпускника, который уже устроился на работу.

5 сценариев как вернуть ушедших клиентов на сайт

Механика догона работает в большинстве ниш, от продажи недвижимости до инфобизнеса. Давайте разберем проверенные форматы, которые превращают ушедший трафик в реальные деньги.

Брошенная заявка или корзина

Это самый горячий сегмент аудитории. Пользователь прошел всю воронку, выбрал услугу, начал заполнять форму регистрации на вебинар или корзину, но тут отвлекся на звонок курьера и закрыл вкладку.

Таких людей нужно возвращать максимально быстро и прямо.

В креативах для этого сценария мы используем напоминание о незавершенном действии: «Вы забыли завершить регистрацию» или «Товары в вашей корзине скоро закончатся». Часто на этом этапе отлично срабатывает предложение небольшой скидки за завершение заказа.

Просмотр определенных услуг

Сценарий идеально подходит для многопрофильного бизнеса. Представьте клинику косметологии: один посетитель читал про лазерную эпиляцию, а другой искал информацию про лечение акне.

Показывать им общий рекламный баннер с логотипом компании неэффективно.

Вместо этого мы настраиваем динамический показ тех услуг, которыми интересовался пользователь. Если человек изучал страницу по банкротству физлиц, рекламная сеть будет транслировать ему баннеры именно с решениями по списанию долгов и предлагать бесплатную консультацию профильного юриста.

Допродажа и кросс-селл (Upsell)

Догонять можно не только ушедших без покупки, но и вашу действующую клиентскую базу. Главная задача этого сценария — увеличить LTV, то есть пожизненную ценность клиента.

Клиент лоялен, он уже платил вам деньги, поэтому конверсия в повторную продажу здесь всегда выше.

Если в онлайн-школе ученик успешно завершил базовый тариф марафона по похудению, через неделю алгоритм начинает ненавязчиво показывать ему рекламу продвинутого уровня или персонального наставничества.

Помимо этого, мы активно используем еще две связки:

• Возврат старых клиентов. Сервис доставки еды может напомнить о себе пользователю, который не делал заказы более двух месяцев, просто подарив промокод на любимое блюдо.
• Прогрев на вовлеченность. Мы берем тех, кто просто читал блог или смотрел бесплатные видео, и догоняем их приглашением подписаться на Telegram-канал эксперта.

Когда догоняющая реклама не спасает ситуацию

При всей своей эффективности технология возврата — это не волшебная таблетка. Иногда к нам приходят с запросом запустить догоняющие кампании в Яндекс Директе, надеясь, что это магическим образом исправит отсутствие продаж.

Но если фундамент проекта сломан, ретаргетинг лишь ускорит расход бюджета.

Первая проблема — нерелевантный оффер или критические ошибки юзабилити. Если мобильная версия сайта грузится десять секунд, а форма заявки выдает системную ошибку, нет никакого смысла возвращать туда людей. Они снова столкнутся с техническим барьером и разочарованно уйдут. Базовую диагностику посадочных страниц мы подробно разбирали в материале куда уходит трафик и почему нет заявок с рекламы.

Вторая сложность кроется в объемах трафика.

Слишком узкая база посетителей не дает рекламным алгоритмам нормально обучаться. Если на ваш сайт заходит тридцать человек в день, собирать из них аудиторию для догона бесполезно — системе банально не хватит данных, чтобы находить этих людей на других площадках. В таких проектах мы сначала разгоняем охватные кампании, а уже потом подключаем возвратные механики.

Наконец, всегда существует проблема выгорания креативов.

Если не ограничить частоту показов в настройках кабинета, ваш баннер будет преследовать человека по тридцать раз на дню. Это быстро вызывает баннерную слепоту, а затем и откровенное раздражение, после чего пользователь просто добавляет компанию в черный список. Поэтому мы всегда ставим четкие лимиты: крутить рекламу не более 3–5 раз на одного уникального пользователя в сутки.

Перехват контактов как альтернатива баннерам

Рынок интернет-рекламы меняется, поэтому стандартный пиксельный возврат аудитории постепенно теряет часть своей эффективности. Пользователи массово устанавливают блокировщики рекламы, а браузеры вводят строгие ограничения на использование сторонних файлов cookie.

В итоге привычные баннеры просто перестают доходить до адресата.

Чтобы обойти эту слепоту, мы в агентстве внедряем более прямой метод возврата — технологию легального определения номеров телефонов. Это не парсинг сомнительного качества и не спам. Механика работает через агрегацию данных от официальных операторов сотовой связи и провайдеров интернета.

Как это выглядит на практике?

Человек заходит на лендинг онлайн-курса по инвестициям со своего смартфона. Он долго листает программу, смотрит цены, но в итоге не оставляет заявку и уходит. Обычный ретаргетинг послушно пытался бы показать ему картинку на другом сайте через день или два.

Технология перехвата действует совершенно иначе.

Система на лету анализирует мобильный трафик и деанонимизирует часть посетителей, получая их номера телефонов. В среднем нам удается определить от 15 % до 30 % мобильного трафика, и эти контакты моментально падают в CRM-систему клиента.

Дальше в дело вступает отдел продаж.

Менеджер звонит и ведет диалог с теплой позиции: «Видели, что вы интересовались программой по инвестициям на нашем сайте. Возможно, остались вопросы или не подошел тариф?». Прозвон тех, кто уже был на сайте, дает отличный буст в нишах с высоким чеком. В проектах, где мы внедряли такую связку, конверсия в квалифицированный лид стабильно достигала 25–30 % от числа дозвонов.

Вам больше не нужно неделями ждать, пока пользователь случайно кликнет по догоняющему баннеру в почте. Вы сами инициируете контакт ровно в тот момент, когда интерес человека еще максимально горяч.

👉🏻 Оставьте заявку на бесплатный медиаплан: мы оценим, какой объем заявок можно получать в вашей нише за счет классического возврата трафика и интеграции пикселя перехвата. Напишите нашему менеджеру — обсудим цифры и найдем точки роста для вашего проекта.